Tech Support как часть стратегии успеха цифровых продуктов

Собственная команда поддержки или аутсорс – что выбрать?

Если вам необходима комплексная поддержка сайта, мобильного приложения или любого другого цифрового продукта, есть два варианта действий – нанять штатную команду разработчиков или отдать задание на аутсорс. Давайте рассмотрим плюсы и минусы каждого из них.

Собственная команда

Собственная команда занимается развитием исключительно вашего проекта. Она полностью вовлечена в процессы компании и точно знает, как все должно работать на уровне алгоритмов, поэтому такой вариант очень хорош для компаний с развитой IT-инфраструктурой и большим бюджетом.

Для работы в такой модели вам понадобится нанять и обеспечить постоянной загрузкой команду квалифицированных специалистов, оборудовать рабочее пространство, проводить тимбилдинг и решать другие HR-вопросы. Также каждому сотруднику нужно ежемесячно выплачивать зарплату, причем вне зависимости от того, сколько фактически времени он был занят. Как правило, все это требует много времени и ресурсов, поэтому многие компании, в том числе крупные, все чаще предпочитают аутсорс.

Аутсорс техподдержка

Аутсорсинг IT-поддержки это когда вы делегируете развитие своих цифровых продуктов внешней команде и платите за результат. В первую очередь, он экономит время и деньги, поскольку компании не нужно проводить онбординг специалистов, содержать их в штате и заниматься организацией рабочих процессов. Зато вы платите только фактически потраченные специалистами часы.

Плюс, аутсорс открывает доступ к новым технологиям и опыту квалифицированных разработчиков. Это связано с тем, что IT-компании, как правило, работают с большим количеством проектов в разных нишах и имеют широкий опыт внедрения инноваций в разных областях.

Таким образом, аутсорсинг техподдержки является наиболее оптимальным и экономически эффективным решением, предоставляющим бизнесу высококачественный результат, точные и прогнозируемые затраты, а также понятное соглашение об исроках выполняемых работ.

Почему стоит отдать техподдержку IT-проекту в AVADA MEDIA:

• Мы адаптируемся к любым требованиям клиента и выстраиваем работу в любом режиме, чтобы обеспечить непрерывную и круглосуточную поддержку продукта.
• Специалисты в нашей компании – это опытные инженеры, обладающие ценными знаниями и кросс-нишевой экспертизой.
• Используем в работе разработанные годами алгоритмы и методологии, чтобы оперативно обрабатывать запросы клиента и устранять проблемы, возникающие в работе программного обеспечения.

Что может включать техподдержку IT продукта

IT техподдержка включает в себя широкий перечень задач и обязанностей, связанных с обеспечением функционирования и развития программного обеспечения в компании. Вот некоторые работы, которые могут быть включены в нее:

• Мониторинг и аудит . Проводим аудит регламентов работы программного обеспечения и помогаем их оптимизировать в соответствии с требованиями компании.
• Управление хостингом и серверами. Настройка, обслуживание и мониторинг серверов, на которых размещена backend часть программного обеспечения, а также управление хостинговыми услугами для обеспечения стабильной работы продукта.
• Резервное копирование данных. Регулярное создание бекапов – резервных копий проекта, для защиты от потери данных в случае хакерских атак и других угроз.
• Обеспечение безопасности. Установка SSL-сертификатов, мониторинг защищенности от DDoS-атак и вирусов, а также реагирование на потенциальные угрозы позволят устранить уязвимости и устранить проблемы с безопасностью продукта.
• Расширение функционала. Поддержка может включать в себя разработку, тестирование и внедрение в продукт новых функциональных возможностей. Это позволит вам непрерывно повышать эффективность софта, учитывать потребности и пожелания конечных пользователей, автоматизировать бизнес-процессы и решать другие важные бизнес-задачи.
• Оптимизация производительности. Сюда могут входить оптимизация кода, кэширование страниц, оптимизация запросов в базу данных и реализация других улучшений, направленных на повышение производительности и быстродействия проекта.
• Поддержка пользователей. При использовании сайта, мобильного приложения или другого продукта компании у пользователей могут возникать разные ошибки и трудности. Отдав решение этих проблем на аутсорс, вы снизите нагрузку на свой персонал и оптимизируете внутренние процессы.
• Профессиональные консультации. Мы, в AVADA MEDIA, кроме технического сопровождения программного обеспечения, также консультируем клиентов и помогаем им разрабатывать эффективные IT-стратегии, позволяющие добиваться конкретных бизнес-результатов.

Обязанности команды технического сопровождения проекта могут включать и другие задачи – все зависит от особенностей программного обеспечения, потребностей бизнеса и многих других переменных. Потому список работ всегда утверждается с каждым клиентом индивидуально.

Техподдержка различных цифровых решений

Компания может использовать в работе разное программное обеспечение: сайты, мобильные приложения, CRM, логистические системы и другие продукты. Техническое обслуживание каждого софта имеет уникальные особенности, поэтому предлагаем поговорить об этом подробнее.

Техподдержка сайтов

Поддержка и обслуживание сайтов способствует повышению посещаемости и повышению доверия к веб-ресурсу со стороны посетителей. Для достижения этой цели команде техподдержки необходимо:

• Непрерывная доступность сайта в сети и оперативное реагирование на проблемы в любое время суток.
• Высокая скорость обработки запросов и загрузки страниц.
• Надежная защита от кибератак и мониторинг уязвимостей.
• Стабильную работу ресурса даже при высоких нагрузках.
• Надежная работа баз данных, включая регулярное резервное копирование и оптимизацию.
• Развитие интерфейса и функциональной части сайта в соответствии с актуальными трендами и потребностями аудитории.

Техподдержка интернет магазинов и маркетплейсов

В силу специфики сегмента электронной коммерции, техническое сопровождение маркетплейсов и интернет-магазинов имеет свои особенности. Кроме быстродействия, безопасности и развития функционала команде поддержки также необходимо обеспечить:

• Комфортная работа для каждого продавца на маркетплейсе, с учетом его индивидуальных условий продажи и доставки товаров.
• Функционирование честной и прозрачной системы рейтинга продавцов и товаров.
• Интеграцию с разным внешним ПО: логистическими системами, CRM, программами бухгалтерского учета и т.д.
• Корректная обработка заказов.
• Настройка платежных шлюзов для получения оплаты.
• Удобное управление каталогом товаров.

Техподдержка мобильных приложений

Маркеты программ App Store и Play Market постоянно изменяют требования к размещенным программам, поэтому команде поддержки нужно постоянно обновлять продукты компании, чтобы они соответствовали нужным характеристикам и были доступны для загрузки.

Кроме этого IT-поддержка выполняет ряд других важных задач:

• Обеспечивает совместимость программ с новыми версиями операционных систем и устройств.
• Следует за тем, чтобы интерфейс программы корректно отображался на разных устройствах и операционных системах.
• Проводит оптимизацию уменьшения потребляемых ресурсов.
• Внедряет передовые возможности для улучшения работы продукта в условиях плохого интернет-покрытия и в оффлайне.
• Оптимизирует приложение для улучшения пользовательского опыта.

Техподдержка CRM систем

Перед любой CRM-системой стоит две ключевые задачи – автоматизировать процессы внутри компании и помочь ей улучшить отношения с клиентами. Но бизнес меняется, а у целевой аудитории возникают все новые потребности. Поэтому чтобы CRM справлялась со своими функциями, ей нужна квалифицированная техническая поддержка. Обычно в нее входят:

• Изучение процессов компании и ситуации на рынке.
• Разработка и использование инструментов, отвечающих текущим потребностям бизнеса.
• Создание API-интеграций с внешними сервисами, например с сайтом, электронной почтой, логистической системой.
• Внедрение надежных и актуальных механизмов безопасности для защиты клиентской базы от несанкционированного доступа.
• Создание эффективных аналитических инструментов, позволяющих компании лучше понять своих клиентов и их потребности.

Техподдержка и развитие стартапов

Для стартапа выход релиз – только первый шаг к успеху. За ним следует сбор отзывов первых пользователей и множество итераций, во время которых часть функций останутся и начнут развиваться, а остальные будут удалены навсегда. В таких условиях техническая поддержка должна быть максимально быстрой, гибкой и адаптивной к изменениям – это основа успеха.

Техподдержка серверов

Сервера обеспечивают жизнеспособность всего бизнеса – на них хранятся базы клиентов, информация о сотрудниках, бухгалтерия, программное обеспечение и его конфигурации, а также многие другие важные данные. Поэтому трудно представить, что будет, если в какой-то момент сервер выйдет из строя. И чтобы этого не произошло, техническая поддержка оказывает целый комплекс действий, направленных на обеспечение его стабильной и безотказной работы:

• Регулярное обновление операционной системы.
• Управление настройками сервера и адаптация их к выполнению актуальных бизнес-задач.
• Регулярно производит резервное копирование данных.
• Установка и настройка баз данных.
• Внедряет современные механизмы обеспечения безопасности.
• Обеспечивает непрерывный мониторинг технического состояния сервера и своевременно реагирует на ошибки в работе.

Какие специалисты привлекаются при техподдержке

Для техподдержки IT-проекта могут привлекаться разные специалисты в зависимости от типа программного обеспечения и потребностей компании. Например, в команду поддержки могут входить:

• Технический архитектор – проектирует техническую стратегию проекта, а также определяет архитектурные принципы и паттерны, которые будут использоваться при его реализации.
• UI/UX дизайнер – занимается улучшениями и доработкой пользовательских интерфейсов.
• Frontend-разработчик – выявляет проблемы в клиентской части и устраняет их на программном уровне.
• Backend-разработчик – работает с серверной частью и бизнес-логикой проекта.
• QA-инженер – тестирует обновление и обеспечивает качество конечного продукта.
• DevOps engineer – оптимизируют процессы разработки, тестирования, выпуска и обновления программного обеспечения.

Что влияет на стоимость техподдержки

Стоимость поддержки программного обеспечения рассчитывается индивидуально и состоит из нескольких факторов. Вот основные из них:

• Сложность продукта. Сложность программного продукта определяет уровень квалификации специалистов, которых необходимо привлечь к его техническому сопровождению. Соответственно, чем сложнее софт, тем дороже техподдержка.
• Объем работ. Стоимость услуг IT-специалистов измеряется в часах, потраченных ими на выполнение заданий. Поэтому бюджет техподдержки напрямую зависит от объема запланированных работ.
• Ниша бизнеса. Некоторые сферы, такие как здравоохранение или финансы, имеют повышенное требование безопасности и надежности, что может повлиять на стоимость поддержки ПО.
• Уровень экспертизы. Если для решения проблемы требуется высокий уровень экспертизы, например, в случае сложных технических проблем или настройки интеграций, это может повысить стоимость поддержки.

Как осуществляется IT-поддержка в AVADA MEDIA

Техническое сопровождение программного обеспечения может показаться сложным и трудоемким для бизнеса. Однако благодаря слаженной работе команды и использованию эффективных методологий мы в AVADA MEDIA предоставляем клиенту быстрый и качественный результат.

Работа по техподдержке IT-проектов в нашей компании строится так:

• Ознакомимся с программным обеспечением и бизнесом клиента.
• Составляем и утверждаем план технической поддержки.
• Формируем команду поддержки, состоящую из опытных специалистов, имеющих нужную квалификацию.
• Запускаем проект и предоставляем клиенту регулярные отчеты о проделанной работе.
• Получаем обратную связь и оптимизируем работу команды.

Наша главная цель – обеспечить стабильную работу и развитие IT-инфраструктуры каждого клиента. Для этого мы тщательно изучаем индивидуальные потребности компании, затем проектируем, разрабатываем и внедряем функциональные цифровые решения.

Если вы решили масштабировать или улучшить ваш продукт, свяжитесь с нами. Мы обсудим ваши цели, преимущества, сроки и бюджет, после чего выполним качественную техническую реализацию новых идей.